La communication sonore et l’accueil téléphonique : leur impact sur l’image de marque des entreprises !
La première impression est décisive, dit-on. Cet adage s’applique parfaitement au domaine de la communication sonore des entreprises. Lorsqu’un prospect ou client potentiel appelle votre standard téléphonique, la façon dont son appel sera traité influencera grandement sa perception de votre marque. Voyons plus en détail comment optimiser cet impact.
L’importance de la première impression sonore
Lorsqu’une personne appelle votre entreprise, la première chose qu’elle entend est votre musique d’attente téléphonique. Un morceau fade aux sonorités datées véhiculera une image ringarde de votre société. À l’inverse, une mélodie moderne aux tonalités dynamiques reflétera une marque dans l’air du temps. N’hésitez donc pas à actualiser régulièrement votre playlist d’attente et à laisser parler votre créativité !
Si le client reste trop longtemps en ligne, la répétition en boucle d’un même morceau l’agacera et le lassera. Variez les styles musicaux et optez pour des sons apaisants lors des périodes d’affluence. Vous adoucirez l’attente de vos interlocuteurs.
Enfin, rien ne remplace le contact humain. Intercalez à la musique d’attente des messages rassurants indiquant au client qu’il est bien en ligne et que son appel sera traité dans les plus brefs délais. Votre professionnalisme et votre considération transparaîtront.
Le ton employé au téléphone influence la perception du client
La tonalité et le débit de parole de vos standardistes doivent être adaptés à chaque interlocuteur. Face à une personne âgée, vous devez employer un ton posé et des phrases courtes. Pour des clients pressés, accélérez le rythme tout en restant clair. Ajoutez à cela le choix des mots.
Votre équipe doit maîtriser un vocabulaire soutenu, sans familiarité excessive. Un langage châtié inspire confiance et compétence.
Enfin, quel que soit le profil de votre interlocuteur, faites toujours preuve d’empathie. Laissez-le exposer sa demande, faites montre de compréhension et reformulez pour vous assurer que la requête est comprise.
Une musique d’attente soignée valorise l’image de l’entreprise
La playlist musicale diffusée lors des temps d’attente téléphonique reflète grandement votre identité d’entreprise. Une compilation branchée aux accents lounge ou électro inspirera la modernité et un esprit start-up. De grands classiques de la chanson française véhiculeront raffinement et élégance.
Variez aussi les atmosphères. Ces petites attentions subliminales envelopperont vos clients dans un cocon auditif jusqu’à leur mise en relation avec vos conseillers.
Des standards téléphoniques efficaces améliorent la satisfaction client
Lorsque votre client est enfin mis en relation avec un conseiller, plusieurs réflexes d’accueil téléphonique participent à forger une expérience positive.
Pour commencer, le conseiller doit systématiquement se présenter. Ces quelques mots personnalisent l’échange et rassurent votre interlocuteur.
Vient ensuite la reformulation de la demande initiale, laquelle validera la bonne compréhension des attentes du client. En filigrane, ce dernier se sent considéré et écouté. Pensez également à toujours vous enquérir de son actualité en quelques mots, histoire de fluidifier la conversation.
Enfin, lors de la clôture de l’échange, invitez systématiquement votre interlocuteur à vous recontacter au besoin. Cela établit une relation de confiance sur le long terme. Ces réflexes simples contribuent à une communication téléphonique efficace et chaleureuse.
Former le personnel à l’accueil téléphonique
La formation régulière de vos équipes téléphoniques est primordiale pour garantir la qualité des échanges. En plus de l’apprentissage des procédures internes, initiez vos conseillers à des techniques de communication orale et de gestion des objections. Ils gagneront en aisance et convaincront plus facilement leurs interlocuteurs.
Sensibilisez-les également à l’identification des profils d’appelants et à l’adaptation de leur tonalité en conséquence. Un senior ne sera pas abordé de la même façon qu’un jeune cadre dynamique. Ces adaptations subtiles rendront les échanges plus fluides.
